感動体験を生み出す組織風土（23分）～ベルナティオ～

学べるポイント

ビジョン・行動指針の浸透

やり方ではなく、あり方を大切にする

全員で磨き上げる最高のホテル

バックヤードこそ真実

企業情報

ベルナティオ

1997年、新潟県と十日町市の2つの自治体と、東京電力や鹿島建設をはじめとする民間企業22社（団体）が出資する第三セクターとして誕生した。当初は法人会員の保養所的な利用が、売上の約7割を占めていた。しかし、２０１１年に起こった東日本大震災の影響で、法人会員の利用が激減。２０１４年には、ホテルの稼働率は43％、利用者数は6万8,000人、売上高は19億円まで落ち込んでいた。
２０１４年、ベルナティオの経営を立て直すために、数々のホテル経営の経験と実績を持つ佐野智之氏が総支配人に就任した。佐野氏は、当時のベルナティオの課題は、縦割り意識の強さ、部門間の連携の弱さ、お客様視点のサービスが不足していることだと考えた。佐野氏は保養所から真のリゾートホテルへと脱皮するために、社員の意識改革に取り組んだ。つまり“人の力”による組織変革を実行していったのだ。縦割りの組織を変え、人材育成に力を入れた。そして、スタッフの心を一つにするために経営理念・ビジョンの浸透にも力を注いだ。さらに現場主体の改善活動なども行っていった。その結果、わずか３年で客室稼働率は77％、売上は29億円へと、V字回復を果たすことができた。予約サイトの口コミ評価も4.6～4.7点を維持する人気ホテルへと生まれ変わることができた。また、スタッフの離職率は4.2％と業界平均を大きく下回る。佐野氏が行ったのは“施設で選ばれるホテル”から“人で選ばれるホテル”への変革だった。

動画の概要

ベルナティオでは、経営理念に基づき、10年後のありたい姿を描いた「あてまビジョン」を、スタッフ全員でつくり上げている。一人ひとりの想いを集め、何度も話し合いながら言葉にしていく。このプロセスがあるからこそ、ベルナティオのビジョンは“自分たちのもの”となる。そして、このビジョンを忘れず行動するために「ベルカード」がある。仲間の素晴らしい行動や感謝の気持ちをカードに綴り、それを貼りだし全員で共有する。そして、その中から 特に素晴らしい行動を選出し、“ビジョン賞”として毎月の全社会議で表彰している。また、ベルナティオが大切にしているのは、お辞儀の角度や言葉などの「やり方」ではなく、「あり方」だ。つまり考え方や心のあり方を重視している。一人ひとりが仕事の真の目的や、お客様のためにどうあるべきかを考え、行動する。こうした考え方は、研修や日々の関わりの中でも育まれ、お客様のことを第一に考え行動するスタッフの主体性が引き出されていく。また、委員会活動を通して、現場主体でベルナティオをさらに愛されるホテルにしていくための改善活動が行われている。８つの委員会があり、部門を越えてやりたいというメンバーが集まり活動が行われている。例えば「ウエルカムベビー委員会」は、小さな子どもがいるスタッフが集まり、お客様の視点でレストランのキッズコーナーの改善を行っていた。こうした活動を通して、スタッフ自身がベルナティオへの愛着が生まれていく。そして、委員会に限らず、現場からの改善案が提案される。一人ひとりのスタッフがベルナティオを愛しているからこそ、もっと良くしていきたいという気持ちが高まり、感動のおもてなしが実行されるだけでなく、ホテル自体が進化していく。本映像では、ベルナティオの人材育成や組織づくりを掘り下げ、感動体験を生み出すベルナティオの組織風土に迫る。