バトンでつなぐ最高のサービス（26分）JAL スカイ （前編） 

学べるポイント

一歩踏み込んだサービス

マニュアル無し「一人ひとりがJAL」

“気づきの感度”を高める人財教育

JALフィロソフィのチカラ

企業情報

株式会社JALスカイ

JAL スカイは、JAL グループの中で、東京国際空港（羽田）・成田国際空港における、JAL グループ便、及びJAL が受託する外国航空会社便の旅客サービス業務および、ステーションオペレーション業務を担当する。具体的には、ご搭乗手続きや手荷物のお預かりをするカウンター業務、搭乗口でお客様を機内までご案内するトラフィック業務、ラウンジでの接客業務、忘れ物や破損などに対応する手荷物サービス、様々な情報をコントロールし各セクション に指示をするデスク業務、飛行監視などを行う業務などがある。
組織は大きく3 つのグループに分けられ、さらに約15 名ほどのユニット単位に分けられている。ユニット長は所属メンバーのリーダーとして、周知事項を伝達したり、教育やモチベーション管理を行ったりと、メンバー一人ひとりのマネジメントを行う。またメンバーはその日その日のシフトが決められ、様々な業務を行うマルチジョブ体制が敷かれている。
さらに、シフトは早番と遅番があり、早番の時には朝5 時に出勤することがあり、遅番の時には夜12 時まで業務を行うこともある。

動画の概要

JALグループの中で、空港での地上業務を担当するJALスカイ。一人ひとりのお客様に最高のサービスを提供するために、あえて接客に関するマニュアルを持っていません。100人のお客様がいれば100通りの接客があると考えているからです。スタッフの気づきの感性や人間性を大切にし、一歩踏み込んだサービスを実現しようとしています。その背景には、グループで大切にしている「JALフィロソフィ」があります。これを全員で共有することで、人間性が磨かれ、素晴らしい組織風土がつくられます。また独自の社員教育の考え方、実際の教育の現場も取材。世界No,1のサービスの提供を目指すJALスカイの裏側に迫ります。

※解説書「ガイドブック」付き