チームで極めるおもてなし（24分）レクサス星が丘 （前編） 

学べるポイント

ビジョンを共有することの大切さ

期待を超えるサービスの大切さ

個々が仕事を極めていくことの大切さ

部門の枠を超えたチームワークの実現

チームの相乗効果で生み出す満足

企業情報

トヨタモビリティ東名古屋株式会社

ネッツトヨタ東名古屋は、1980年にトヨタビスタ東名古屋として創業した。レクサス星が丘の他にトヨタ販売店、Volkswagen、中古車拠点を合わせて32店舗を有し、新車販売・メンテナンスを行うキリックスグループの中核企業である。同社は、「社会への貢献」「お客様中心の価値づくり」「社員と家族の幸せ豊かさづくり」という経営理念を、企業経営の第一義としている。この理念の下、誰からも信頼される「人間力」とプロとしての「仕事力」を身につけ、その力を発揮できるフィールドを与えることで社員の自己実現を目指す。
「お客様中心の価値」とは、社員がお客様にとって無くてはならないような頼りにされる存在となり、最高の満足・感動を提供することでつくり上げられるものである。その結果ファンが増え、売上が伸び、利益を上げることができれば、「社員の豊かさの追求」と、納税を通じた「社会への貢献」が達成される。そして全員で同じ目標を共有し、一人ひとりがそれぞれの役割を考え実践していくことで「自主性」が生まれ、自己成長へと繋がり「社員の幸せ」が実現される。このような一連の考え方に基づいて、経営がなされている。

動画の概要

前編に当たる「チームで極めるおもてなし」では、現場で展開されるレクサス星が丘のおもてなしの全貌を紹介。
全国のレクサス店の中で常にトップクラスの販売台数を誇るレクサス星が丘は、今尚顧客を増やし続けている。
レクサス星が丘が目指すのは、自動車ディーラーの中のナンバーワンではなく、全てのサービス業の中でのナンバーワン。この高い志がスタッフ一人ひとりに浸透している。
しかし、高級車だからこそ、お客様が期待するサービスレベルは高い。しかも土日になどは、３００組もの来店があることも少なくない。こうした中で一人ひとりのお客様に高い満足を提供していくことは、簡単なことではない。
レクサス星が丘のスタッフは、一人ひとりがおもてなしへの高い意識を持っている。お客様に言われてからするサービスは当たり前であり、そこに感動は生まれない。お客様も意識されていないニーズや要望を感じとり、それに対応することで、お客様の期待を超えるサービスを実現しようとしている。例えば、お好みの飲み物を覚えたり、お客様の趣味に合わせたサービスを提供したり、お客様も気づいていない車の小さなキズを見つけて無料で修理したりしている。
それだけではない。レクサス星が丘は、さらに高いレベルを目指し、お客様一人ひとりにとっての“ここにしかないおもてなし”「パーソナルサービス」の提供に挑戦している。例えば、お客様の結婚記念日がわかると花束をプレゼントしたり、お客様が外出先で事故をされてしまった時には素早く駆け付けたりする。そのお客様だけにお届けするパーソナルサービスが心に残り、レクサス星が丘との絆が生まれていく。しかし、こうしたサービスを実現するためには、店舗内のチームワークが欠かせない。部門の枠を越えて助け合い、情報を共有し合うことで、素早くタイムリーに“特別なおもてなし”を提供することができる。
「この店を体験すると他には行けない」というお客様も多く、満足を超える感動の実現が、顧客を惹きつけて離さない。
レクサス星が丘で実現される“最高のおもてなし”に迫る！

※解説書「ガイドブック」付き