「ありがとうの心」が会社を変える!（約45分）～大型温泉旅館が挑む「ありがとう」からの経営革新～ホテル志戸平 (温泉旅館)

見どころ

真心サービス、人間力サービスへの挑戦!

お客様も感動、社員の「ありがとうの詩」高まる感謝の心と感受性!

自主性、挑戦心を育む革新的「人事評価」。

心のベクトル合わせ!浸透する経営理念と24のフィロソフィー!

上がり続ける顧客満足！決め手は顧客対応力とホスピタリティ!

企業情報

社　名

：志戸平温泉株式会社

本　社

：岩手県花巻市湯口字志戸平26

代　表

：代表取締役社長　久保田 浩基氏

設　立

：1954年

売上高

：36億2,100万円

社員数

：240名

※取材時の情報

動画の概要

ハード(設備)ではなくハート(心)で、顧客満足を高める温泉旅館

「ホテル志戸平」は、全国にたくさんのファンを持つ岩手県の温泉旅館。リピーターを生み出すその秘密は、温泉や料理の良さに加えて、スタッフのお客様本位の心のこもったサービスだ。「素晴らしいサービスはマニュアルではなく、一人ひとりの真心から生まれる」と代表の久保田社長は、社員の心を高める教育に全力で取り組んできた。「感謝」をテーマにみんなで詩を作る社員教育、社長が直接社員と向き合う「ありがとうコンパ」。一人ひとりの成長を支援する人事制度や理念を共有するための経営計画書など、地道に続けられた様々な取り組みの中で、社員の中に温かい心が育まれていった。接客係だけでなく料理をつくる人や食器を洗う人たちまでもがお客様満足のために行動する「ホテル志戸平」。
ハード(設備)ではなくハート(心)を大切にする商いへと舵を切り、年々顧客満足を高めるこの旅館が挑んだサービス改革と組織づくりの全貌を、45分のドキュメンタリー映像で紹介する。

「おもてなしの心」を育み、リピーターを創造する

法人需要の減少や低価格競争。今なお危機的状況が続くホテル・旅館業界。バブル期に多大な設備投資をした大型旅館ほどその負の遺産が経営を圧迫する。大量のお客様を「さばく時代」から、心をこめて「もてなす時代」へと、時代はもう一度原点回帰の方向へ。改めて「おもてなしの心」が問われ出している。どれだけ素晴らしい施設でも、どんな素晴らしい料理を出すことができても、お客様一人ひとりを感動させる豊かな心をもったスタッフの「人的サービス」がなければ、リピーターは生み出せない。社員の心に感謝の気持ちを育むことで温かいもてなしを提供する「ホテル志戸平」の経営から、おもてなしの心の育成を考える。

「ありがとう」からの経営革新

全国にたくさんのファンを持つ岩手の温泉旅館「ホテル志戸平」。競争相手が乱立する時代に、成長を続ける理由は、何といっても「人の魅力」にある。
「どんなに立派な施設も、いつか陳腐化する。しかし、働く人の心を高めていけば絶対に負けることはない」。8年前、大きな投資を行い改装した新しいホテルの前でそう誓った久保田社長。「ハード(施設)の良さで集客するホテルから、ハート(働く人の心)で集客するホテルになろう」という経営者の決意だった。そこから始まったのが、「ありがとう」という「感謝の心」を育てる人材育成と顧客満足向上への取り組みだった。お客様が感動し、もう一度来たいというサービスは、マニュアルでは不可能だ。そんな感動のサービスを実現するためには、社員一人ひとりの中にある真の「真心」を高めていくしかない。その中心にあるのが「感謝の心」だと、必死に社員研修に取り組んだ久保田社長。
全員を小さなグループに分け、仲間で話し合いながら「ありがとうをテーマにした詩」をつくる。「こんなことをしていて何になるんだ」という反対する社員を説得しながらも、社員みんなで仲間への感謝、お客様への感謝の事例を語り合ってきた。そんな風に様々な学びの場を作り社員の意識が変わり始めたとき、顧客満足度は大きく改善。これまで以上にファンが生まれるホテルに変貌していた。
全国にたくさんのリピーターを持つ温泉旅館「ホテル志戸平」が挑んだCS経営の実際と意識改革の軌跡をドキュメンタリーで紹介。「ありがとう」の感謝の心と、経営理念を浸透させた様々な仕組みとリーダーの情熱を学ぶ!

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き