主役は社員!感動はここから生まれる!（約45分）～働く人のやる気を引き出す逆ピラミッド組織～ホテル大橋 (旅館)

見どころ

全員参加で経営品質向上!

意識を高める業務改善チーム活動!

全社員で拾い集める「小さな不満」!顧客の声を集め活かす仕組み

顧客の満足・不満を全部門で情報共有!

社員中心の環境! これが逆ピラミッドのリーダーシップ!

経営理念が旅館を変えた! 社員の心の拠りどころ『サービス宣言』!

企業情報

社　名

：有限会社大橋屋

本　社

：新潟県新潟市西蒲区岩室温泉340甲

代　表

：代表取締役　石添 邦彦氏

設　立

：1954年　(創業/明治初期)

売上高

：10億円

社員数

：社員55名、パート38名

※取材時の情報

動画の概要

「ほてる大橋」(大橋屋)は、全国にファンがいる明治初期から続く新潟の旅館。新潟県の「経営品質賞」を受賞したこの旅館が注目されるのは、大胆な経営改革を行ってきたからだ。ある時、旅行代理店から次々と送り込まれる団体客をさばくように対応していた自分の旅館に疑問を持った代表の石添社長。このままでいいのだろうか?旅行代理店に頼るだけで生き残っていけるのだろうか。本物の旅館づくり・・・。「心づくしの宿」というコンセプトを掲げ、「お客様満足」と「社員満足」の改革がスタートした。ボトムアップの組織づくりで「社員満足」を高め、高い「顧客満足」を提供する旅館「大橋屋」を取材。そのサービスの実態と組織づくりを約40分のドキュメンタリーで紹介する。旅行代理店に頼らずもリピーターを創造し続けるそのCS経営を学ぶ。

社員ひとりひとりの主体性を高める経営

旅行代理店から次々と送り込まれる団体客を相手に、そこそこの料理や当たり障りのないサービスをしていれば儲かった好景気の時代が終わり、本物のサービスを提供し何度も利用してくれる固定客をつかまなければ生き残れない時代を迎えた旅館業界。お客さま個々のニーズや要望を理解し、その場その場で、感動を与えるサービスを提供するためには、個々の主体性が求められる。女将が目を配り厳しく指導するという旧来型のマネジメントでは難しい。求められているのは、社員一人ひとりが主体性を持ち、自分たちの判断で提供する主体的な心のこもったサービス提供だ。このDVDでは、「ほてる大橋」の品質向上に取り組みを通して、社員満足・顧客満足を高める組織づくりを考える。

働く人のやる気を引き出す逆ピラミッド組織

新潟の奥座敷として温泉旅館が軒を連ねる岩室温泉。その岩室温泉で明治初期から旅館を営む大橋屋は客室52室、収容人員304名の中規模旅館だ。
リーダーの石添社長は、バブルの頃、次々と送り込まれる団体客の繁盛ぶりを見ながらも、「おもてなしの心」を忘れただお客様をさばくことに追われる旅館のあり方に疑問を持ち、旅館の使命を見つめ直し本物の旅館づくりへの挑戦を始める。
1994年に行ったグランドオープンを契機に従業員も刷新、「心づくしの宿」という新しいコンセプトで再出発した大橋屋は、マネジメントのあり方も従来のトップダウン型からボトムアップ型、顧客を頂点に社員が中心になる逆ピラミッド型の組織に変革。社員のやる気が最大の顧客サービスだと社員中心の大胆な経営改革に挑んだ。改革はお客様の声を知ることから始まると、全社員が宿泊客の不満や満足を記録し、全員で情報を共有する仕組みを作り、そこから出る新たな課題を社員同士で考え改善するチーム活動を発足させるなど、顧客と社員が中心の新しいマネジメントスタイルを築き上げてきた。そんな活動が認められ2001年度新潟県経営品質賞知事賞を受賞。不況に苦しむ他旅館を後目に、着実にリピーターを創造し続ける。
大橋屋の顧客や社員を重視する風土、変化に対応する姿勢に今求められる経営のあり方を学ぶ。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き