「生活者起点」が役所を変えた!（約40分）～三重県職員が挑んだ顧客満足型行政～三重県 (自治体)

見どころ

明確な理念と徹底した対話! 文化を変えた北川流「組織改革」!

行政サービスの成果を重視! 住民満足で評価される新しい行政!

部署の壁を無くして意識改革!一歩ずつ、形から変える行政改革!

総てをオープンにしてさらけ出せ!「情報公開」が高めたCS意識!

民間企業に学び、高める行政の「経営」「マネジメント」!

企業情報

組織名

：三重県

所在地

：三重県津市広明町13番地

代　表

：三重県知事　北川 正恭氏

職員数

：2万5443名

※取材時の情報

動画の概要

「お役所仕事」「官僚的」などの言葉に代表されるように、悪いサービスの代名詞だった「行政」が、顧客(住民)満足の向上を合言葉に大きく変わろうとしている。8年前、三重県知事に就任した北川正恭さんのリーダーシップの下、「官の論理」や「硬直化した組織」による様々な無駄や不効率が指摘されてきたこれまでの「行政のあり方」の大胆な改革が始まった。行政サービスの受け手である「住民」が本当に満足する行政を実現しようと、「顧客満足」の考え方をベースにした取り組み、それが「生活者起点の行政」だ。
そんな「顧客満足型行政」を実践する「三重県庁」を密着取材。「前例」と戦いながら、勇気を持って新しい文化を創り出してきた職員の「情熱」と共に、その仕組みや風土改革の全容をドキュメンタリー映像で紹介する。住民満足(CS)と職員満足(ES)による「エクセレント・ガバメント(卓越した自治体)」への道。三重県の事例から、組織の改革、働く人の意識改革を学ぶ。

お客様第一の理念の浸透による職員の意識改革!

民間企業の中でも、売り手の都合を押しつける経営が行き詰まり、「顧客満足型経営」が脚光を浴びている。その流れは「地方自治体」の中にも広がってきた。
生活者の立場で発想する「新しい行政」へ取り組む機運が高まる中で、「事なかれ主義」「前例踏襲主義」が蔓延する役人文化が、「生活者起点」という新しい常識と共に変貌を遂げようとしている。このDVDでは、三重県の北川知事が中心となって進めたCS型の行政改革を通して、旧体制、旧常識を覆してきた「理念の浸透による職員の意識改革」の仕組みと情熱を学ぶ!

三重県職員が挑んだ顧客満足型の行政

「店は客のためにある」 。 商人の間では広く知られた言葉だが、国や自治体も本来は国民や住民の為にあるはずだ。特に変化の激しいこの時代においては確たる志もなく、顧客(生活者)の声も聞かないサービスは、企業であろうが行政であろうが、必ず行き詰る。「顧客満足」は絶対普遍の原則だ。
1995年、「生活者起点」をコンセプトに住民本位の行政改革に挑戦してきた三重県は、リーダー北川正恭知事のもと、常識を打ち破る様々な「改革」を実行し、地方行政のモデルとして最も注目を集める自治体だ。国の方をみて予算を取ることばかりに注力してきた従来のやり方を否定。自分たちが行った事業やサービスが、本当に住民の役に立っているかを問う「成果重視の行政」や、あらゆる情報をオープンにし住民と共に作り出す「情報公開の行政」、「住民満足」を追求する職員が、より働きやすくなり、自発的に仕事に取り組めように変えた制度や仕組みづくりなど、三重間の職員たちが、「経営」の概念を取り入れた新しい行政に果敢に挑戦を続けてきた。
「住民満足向上活動」の中から、一人ひとりの職員の意識が変わり、大きな山が動き出した三重県の取り組みを40分のドキュメンタリーで紹介。改革を支えた理念とシステム、そして勇気を持って変革に歩み出した職員達の情熱を追う!

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き