「お客様第一」で生まれ変わる!（約45分）～「はとバス」が挑む現場と顧客第一の経営改革～はとバス (観光バス)

見どころ

“顧客第一”で奇跡の業績回復!口コミがファンを広げるCS効果!

お客様の声、従業員の声に即対応・即改善!

“現場重視”で社員が変わる!本社が変わる!

感動を創る!「はとバス」ブランドを支える乗務員サービス!

小さなCS改善案が続出! 意識を変える「全社員サービス研修」

CSの成否を決めるのはリーダーシップ! トップの率先垂範

企業情報

社　名

：株式会社はとバス

本　社

：東京都大田区平和島5-4-1

代　表

：代表取締役社長　宮端 清次氏

設　立

：1948年

売上高

：133億円

社員数

：653名

※取材時の情報

動画の概要

景気低迷や環境変化の波に押され、経営の危機に陥った「はとバス」。その赤字の会社を復活させたのが、社員全員が取り組んだ「お客さま第一主義」だった。
再建の使命を受け、「はとバス」の社長に就任した宮端さんが最初に取り組んだことは、全社員の意識改革。現場社員のみなず、本社の含めたすべての社員のCSへの意識を高め、お客さまと真剣に向き合う組織づくりに舵を切った。最も大切にしたのは「お客様からのクレーム」。お叱りの声は、自社の問題点を指摘してくれる大切な情報源だと、ひとつひとつに対応する。そして、現場に潜む潜在的な「不満」(声なき声)も吸い上げようと、顧客に近い乗務員の意見を徹底して聞き、社長、役員が自腹で自社の観光コースに顧客として搭乗しながらお客様の視点で自社をチェックするなど、リーダーの率先垂範で社員の意識を変えてきた。「現場第一主義」そして「顧客第一主義」の信念でよみがえった「はとバス」の経営改革を45分のドキュメンタリーで紹介。これからのリーダーシップ、また、お客様本位の強い組織づくりを学ぶ!

現場の心を奮い立たせるリーダーシップ

CS(顧客満足)を現場に広げようとする時、リーダーは何をしていけばいいのだろうか?
どれだけ「顧客満足の行動を行いなさい」と命令したとしても、そのリーダーが働く人の気持ちに関心を持っていなかったり、現場のことを理解していなかったら、どんな命令も現場では実行されないのではなだろうか。
顧客満足の前に社員満足の向上。現場の社員が「主役意識」を持ち、会社の代表として行動できる組織づくり。そして人の心を動かす熱いリーダーシップ。CSを高めていくのは現場の社員の心だ。このDVDでは、お客様の声を聴くために足繁く現場に通い、働く社員の声にも積極的に耳を傾ける「はとバス」のリーダー、宮端社長が実践した組織改革を紹介する。赤字からV字回復した「はとバス」から、お客様第一主義の組織づくりを考える。

「はとバス」が挑む、現場第一・顧客第一の経営改革

東京観光の足として半世紀もの歴史を持つ「はとバス」。黄色の車体のバスとガイドさんの案内が懐かしい思い出として人々の心に刻まれる、まさに観光バスの「ブランド」だ。しかし、その伝統の「ブランド」も景気低迷や環境変化の影響で業績が悪化、倒産寸前の経営危機に…。
そして、経営再建を命ぜられ社長に就任した宮端さん。立ちはだかる課題は大きかったが、「このブランドを活かしお客様第一に徹すれば蘇れるはずだ」と経営改革をスタートさせた。宮端さんは、とにかくお客様の本音を聞き、現場の悩みに応えることが第一歩だと、ハガキで寄せられる顧客の声に100%応える体制づくりに着手する。
さらに、その奥に潜む「表面化されない不満」に本当の問題があるはずだと、バスガイドや運転手の意見から「お客様の本音」を集めたり、社長や役員が自腹でバスに乗って顧客と同じ目線でコースを体験するなど、トップの率先垂範で社員に現場第一、顧客第一の心を築きあげた。現場社員と共に歩んだCS経営が実を結び、数年後には見事に経営は黒字化。「プロが選ぶ観光バス30選」でも日本一を受賞するなど「はとバス」のブランドが蘇った。
そんな「はとバス」の観光サービスに密着しながらお客様サービスの最前線を紹介。さらに、社員が自らCSの改善案を考える「全社員サービス研修」や、乗務員教育まで、全社一丸となって推進される「はとバス」CS経営の全貌を明らかにする。「お客様第一主義」で生まれ変わった「はとバス」から、これからの組織づくりを学ぶ。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き