クレームが会社を強くする!（約45分）～報・連・相の徹底で感動を創造するビルメン会社～四国管財 (ビルメンテナンス業)

見どころ

満足提供は顧客の先の顧客まで!トータルCSを定着させる研修制度!

決済はその場で! 変革は時間帯で!

初期対応5分以内! 24時間365日! 不満を感動に変えるクレーム対応!

報･連･相の不徹底要因は上司! 問題発見を早める社風改革運動!

既存客の満足が新規を呼ぶ! 新規営業せずにCS向上に全力投球!

企業情報

社　名

：四国管財株式会社

本　社

：高知県高知市はりまや町2丁目4番15号

代　表

：代表取締役社長　中澤 清一氏

設　立

：1962年

売上高

：11億円

社員数

：正社員150名、パート・アルバイト450名

※取材時の情報

動画の概要

クレームは氷山の一角。表面化するクレームを処理するだけでなく、水面下の「不満足」に積極的に目を向けていくことがサービスを磨く最大のポイントだ。ミスが減る、課題が発見できる、スタッフに「気配り」が育つなど、不満解消の活動は「経営品質」を高める!地道なスタッフ教育と迅速なクレーム処理などでCSを磨くビルメンテナンス会社「四国管財」に密着。その舞台裏に迫る!
ビルのオーナーが求めるのは「単にきれいにすることではなく、ビルを利用する顧客への挨拶や気配りだ」と考えた同社が最も力を入れてきたのが「笑顔と挨拶と報連相」。「感動を生み出したスタッフの行動」を集めた事例集で、現場のスタッフの意識を高めたり、本部と現場のコミュニケーションを高め、何かあったときにすぐに駆け付けるバックアップ体制を充実し安心感を高めるなど、現場の人たちが働きやすい環境づくりに全力を注いできた。新規営業活動を一切行わずに、口コミと紹介だけで顧客を広げる四国管財のCS経営を検証する!

クレームはお客様の期待。改善のシグナル!

消費者が企業に不満を感じた時、「苦情やクレーム」という形で企業に物を言う人は全体の数パーセントといわれるぐらい「不満」は表に出てこない。また、クレームに迅速に対応しなかったり、対応を間違えば顧客の不満は「怒り」に変わる。「あの会社は駄目だ」というマイナスの口コミが広がる。しかし、クレームを真摯に受け止め、しっかりと対応できればクレームは「感動」に変わることがある。クレームから逃げるのではなく、しっかりと受け止め対応していくことは、顧客を維持するだけではなく、不満の原因の改善を通して、自社の経営を強くすることにもつながるはずだ。お客様の不満や要望に全社で取り組むことでお客様の信頼を高めてきた高知県のビルメンテナンス会社「四国管財」を取材。現場スタッフとの報告・連絡・相談を大切にしながら、高い品質のサービスを提供する経営を紹介する。

報・連・相の徹底で感動を創造するビルメンテナンス会社

契約先に専門のお掃除スタッフを派遣し、ビルの清掃や管理を請け負うビルメンテナンス業として、四国No.1の売上を誇る四国管財。価格競争に振り回される新規営業は一切行わず、とにかく、今ご利用してくださるお客様に満足して頂くことに精力を傾ける経営で成長する企業だ。
ビルをキレイにするだけなら他社も同じ、ならば差別化には「顧客の先の顧客」まで考えた総合的なCSだと、清掃スタッフの“笑顔と挨拶”そして現場と本社の意識を一体化する“報・連・相”に全力を傾ける。
他社では問題にならないような小さな苦情も、現場からの報告にはクイック対応、本部スタッフが即座に直行し即日解決。まさに対応力は超一流、迅速で誠実なクレーム処理がお客様の感動を生んでいる。
このスピード経営を支えるのは「ボイスメール」という声の情報システム。問題が発生すれば全員がすぐに把握し、改善策も即日のうちに全員に伝わるなど、同社の意思決定スピードは時間単位だ。その他、現場を巡回して品質を自己診断する「クリーンアドバイザー制度」や、契約先オーナーとの定期会議などの「不満を事前にキャッチする仕組み」、さらに、発生したクレームを文章化して現場に落とし込む学習システムなど、クレームゼロへの挑戦と、さらに一歩踏み込んだ「感動創造」への挑戦を続ける四国管財に、新しい時代のCS経営を学ぶ!

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き