この感動にファンが広がる!（約40分）～お客様の要望にとことん応える洋菓子店～サント・アン (洋菓子店)

見どころ

人口11万人の小さな街で3億円!

行列をつくり続ける繁盛店のこの「魅力」!

要望に応えるのがプロ! NOを言わない店が生み出す顧客感動!

従業員が主役!顧客接点の社員をバックアップする新しい管理職像!

“おいしい”が当たり前の時代の差別化戦略!それはサービス総合力!

企業情報

社　名

：有限会社サント・アン

本　社

：兵庫県三田市南が丘2-7-10

代　表

：代表取締役社長　塚口 肇氏

設　立

：1988年

社員数

：正社員20名、パート・アルバイト30名

店舗数

：2店舗

※取材時の情報

動画の概要

人口11万人の小さな田舎町で、年商3億円以上も売る洋菓子店「サント・アン」。ごく普通の洋菓子が並ぶこの店が、これほどまで地域のお客様に支持される理由は何か?洋菓子の決め手は、もちろん商品の味が大きい。しかし、このお店がそれ以上に支持されているのが、働くスタッフ一人ひとりの“お客様本位の意識”とそこから生まれる“主体的な行動”だ。
もしも、お客様が望まれるなら、例えその場にない商品であってもゼロから作る。もしも、お客様が味にご不満を持たれたとしたら、それが食べられた後でも返品する。そんなお客様の立場にたった応対が毎日のように繰り広げられるの。小さな町の繁盛店サント・アンの経営から、CS時代の接客やサービスのあり方、そしてその為の人づくりを約40分のドキュメンタリーで紹介する。

本物の味と本物のサービスを追求する

消費者の本物志向は生活の中に定着した。厳しい選択眼を持つ消費者に選ばれるには「商品が良い」ことはもちろんだが、ホンモノが溢れ出した今日、ただ商品の良さだけでは勝ち残ることは難しい。店舗の快適さ、清潔さ、顧客サービス、そして何より店で働く人の笑顔や気配りなど、店のすべてにホンモノが求められている。この時代に求められるお客様を引き寄せる魅力づくりとはどんなことか?「美味しさ」を高める顧客サービス、社員の良い面を引き出す人材育成など、驚異的な繁盛ぶりをみせる洋菓子店の経営からそのヒントを探る。

お客様のご要望にとことん応える洋菓子店

大阪や神戸のベットタウンとして発展する兵庫県三田市。人口11万人のこの街に、年間3億円以上も売る洋菓子店「サント・アン」がある。平日でもお客様が途切れることなく、土日にはお客様が溢れかえる繁盛ぶり。お客様の目当ては当然、美味しいお菓子。しかし、それだけが魅力ではない。
元気で親切な接客、どんな要望にも徹底して応えようとする姿勢がこのお店の繁盛の原動力だ。お客様のご要望にはNOを言わずに、可能な限りお応えする。小さなクレームにも全力で対応するなど、販売を中心に製造スタッフまでもが全てお客様本位に動くのがこの店の強さだ。
作り置きすれば効率が良くなるケーキも鮮度が決め手だとあえて小ロット生産。「こんなケーキが欲しい」と聞くとたった1個でもお作りする。「ここまでやってくれるの?」という感動が、固定客1万5千人を育てあげた。「これからは拡大より顧客満足追及の時代」という塚口社長の理念に共鳴するお客様や従業員。
お客様の感動を呼ぶ顧客対応と、舞台裏の「社員の自発性や良い面を引き出していくマネジメント」を紹介。製造スタッフと販売スタッフが一体となった顧客本位の組織が生む、革新的「顧客創造」の現場を見る!

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き