社員満足!これが競争力!（約50分）～顧客満足度NO.1ディーラーに学ぶ革命的ES経営～トヨタビスタ高知 (自動車ディーラー)

見どころ

既存客の感動からスタートする営業!

トヨタ系列全国NO.1の顧客満足度!　概念を変える究極のCS経営!

店頭イベントは「顧客との良い関係」をつくる手段!

考えよ! 発言せよ! 失敗せよ!　主体性を育てるマネジメント!

平日100人、土日で700人が来店。県内1店舗の店頭集客型販売!

企業情報

社　名

：トヨタビスタ高知株式会社

本　社

：高知県高知市南川添10-1

代　表

：代表取締役社長　横田 英毅氏

設　立

：1980年

売上高

：30.3億円

社員数

：90名

店舗数

：2店舗

※取材時の情報

動画の概要

厳しいノルマに本来の喜びを見出せない従来の営業のあり方を否定し、新規ではなく買っていただいたお客様に徹底的に満足していただくことから紹介を増やそうという、アフターケアから始める営業に切り替えたトヨタビスタ高知。顧客の感動が社員のやる気を生み、健全な関係が築かれる。トヨタグループ顧客満足度ナンバーワンの実力を解剖する!

社員満足なくして顧客満足なし!

かつて「わが社はお客様を第一に行動します」こんなスローガンがあちこちに広がった。しかし、そんなポスターの下で無愛想な店員さんが機械のような応対を繰り返すというおかしな事に出合ったことはないだろうか?PRのための顧客満足、社員の気持ちも考えずひたすら強制する笑顔や挨拶。社員の心が伴わない「顧客満足」は長続きするはずがない。顧客満足ではなく、「社員の幸せ」(社員満足)を経営目標に社員のやりがいを創造し、全国トップクラスの顧客満足度を誇る自動車ディーラーを紹介。顧客満足と社員満足の本質を検証する!

顧客満足度NO.1ディーラーに学ぶ革命的ES経営

地域にしっかり根を張りお客様と深い絆を結ぶ「トヨタビスタ高知」の営業活動は一味違う。従来の営業のような「夜討ち朝駆けの押し売り営業」は一切なく、ただ、お客様のお宅へ伺い、様々なご要望に応えるだけの活動だ。売り込みがないので信頼は高まり、お客様と心から打ち解ける。当然お客様は継続、紹介もどんどん増えている。
この営業は、顧客のためばかりではない。無理な押し込みがない分、社員のストレスもなく、お客様の感謝の声を聞く機会が多いので充実感も高まっていく。顧客の感謝に社員が喜び、社員のやる気に顧客が感動。この好循環がこの会社の強さなのだ。
創業当初から「社員の幸せ」を経営の軸に置き、それを徹底的に追求してきた横田社長は「顧客満足こそやりがいの原点だ」と、“社員満足の基盤としてお客様満足”を追求する。
例えば、店頭集客イベントも目的は販売ではなく、お客様との絆づくり。社員発案の手づくりイベントでお客様に楽しんでもらい、同時に社員の参画意識や達成感も醸成する。自ら考え、自ら行動する風土。これもやりがい作りの一環だ。トヨタグループ全国No.1の顧客満足度を誇るトヨタビスタ高知に密着、その徹底した社員中心の経営、驚くべきCSの実際を探る!

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き