ITでサービスを革新せよ!（約50分）～「人間力」で差をつける究極の情報革命～武蔵野 (清掃用品レンタル)

見どころ

「訪問」の品質を高める様々な工夫

お客様の要望、クレームに迅速に対応する「スピード」戦略

30億円で経理2人、総務1人。徹底する業務の標準化

経営計画書による理念浸透と8つのチーム活動

社員が商品。「学びの場」・社員満足への取り組み

企業情報

社　名

：株式会社武蔵野

本　社

：東京都小金井市東町4-33-8

代　表

：代表取締役社長　小山 昇氏

設　立

：1964年(創業1956年)

売上高

：31億円

社員数

：360人

※取材時の情報

動画の概要

「武蔵野」は、ダスキン代理店として、清掃用品のレンタルなどのビジネスで地域の中で高いシェアを築きあげている企業だ。お客様満足や社員重視の経営を評価する「日本経営品質賞」を受賞するなど、武蔵野の経営の仕組みは全国から注目されている。顧客満足を高める為に導入したIT機器を活用した情報共有やお客様のクレームに即座に対応する仕組み、社員全員が経営に参画していくチーム活動、さらには経営計画書を活用した理念浸透や人材育成まで、小山社長が率いる「武蔵野」の経営の全容を50分のドキュメンタリーで紹介する。

人と人の絆を大切にするための情報活用

ITは小売・サービス業の世界でも多様な広がりを見せてきた。この新しい武器は従来の商いを大きく変えようとしている。日本経営品質賞に輝く「武蔵野」は、情報化、デジタル化を推進しながらも、お客様の接点では、温かい「フェイス・ツゥ・フェイスの商い」にこだわっている。そんな武蔵野の顧客満足を高めるサービス戦略と共に、人を育てる様々な仕組みを紹介する。

仕組みをつくり、経営を進化させる!

東京の郊外、武蔵野でダスキンの代理店業務を主力に、ハウスクリーニングやオフィスコーヒー事業など様々なビジネスを展開する「武蔵野」。激戦が続くこの業界で着実に業績を伸ばす「元気」の理由は大企業顔負けの情報化への投資だ。しかも武蔵野の情報化は一味違う。お客様との対話、つまり「フェイス・ツゥ・フェイス」を基本とした従来の訪問活動に最大の力を注ぎつつ、顧客に見えない部分は徹底的にITで合理化。「人と会うことが大事」、差はそこにしかないと考える。最小限の人員で運営される本社「コールセンター」で受け付けられた「顧客の要望」は即座に担当営業マンへ連絡される。武器は「iモード」。その対応時間はわずか数分、できる限りお客様を待たせない。さらに全社員が活用するボイスメールは武蔵野の経営の要。契約の報告や勉強会の感想、上司や社長の激励など社内のあらゆる情報が部門を超えて交わされる。「情報共有化」は進化を遂げ「想いの共有化」へ。その他、社員中心の経営品質向上チーム活動や「早朝勉強会」による理念の浸透、「環境整備」への取組みなど、あくまでも「人間力」にこだわる武蔵野のデジタルでアナログな経営を解剖する!

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き