感動伝説を生むサービス!(前編)（約40分）～超一流ホテルに学ぶCSとエンパワーメント～ザ・リッツ・カールトン大阪 (ホテル)

見どころ

個客の好みや期待を蓄積し、共有化するパーソナル・サービス

理念、哲学、行動指針が一枚に凝縮!「クレド・カード」!

NOを言わない、後回しにしない!　エンパワーメント!

ミスゼロへの不屈の挑戦!サービス品質を高めるチェックシステム

高め合う!思いやり･感謝の心「社員は内部顧客」の風土づくり!

企業情報

社　名

：ザ・リッツ・カールトン大阪

本　社

：大阪市北区梅田2丁目5番25号

代　表

：総支配人　オクタビオ・ガマラ氏

設　立

：開業日 1997年

社員数

：約600名

※取材時の情報

動画の概要

1997年の開業以来、地域最高の宿泊料金にも関わらず常に高い稼働率を維持、業績を上げ続ける「ザ・リッツ・カールトン大阪」。法人需要の激減に閉鎖や倒産など嵐が吹き荒れる激動のホテル業界で、勝ち続ける秘密はどこにあるのだろうか?米国屈指の経営賞「マルコム・ボルドリッジ賞」にも輝いた世界の名門ホテル、リッツ・カールトンの“感動を生み出すサービス”、その哲学と最新の経営システムを徹底解剖! “CS経営のバイブル”とも呼ばれる、その中身を2巻のドキュメンタリー映像で迫る!
前編(Vol.52)では一人ひとりの顧客に対応する“パーソナル・サービス”と「欠陥ゼロ」に挑戦する品質管理システムを中心に紹介。また、後編(Vol.53)では、顧客の感動の原動力となる従業員満足の仕組みとエンパワーメント(権限委譲)、そして教育制度まで踏み込み、同ホテルが生み出す圧倒的顧客満足の理由を解明する。
満足提供に関する総ての権限を従業員に与え、すべて“自分で判断し行動するエンパワーメント・マネジメントやそれを支える「逆ピラミッド型の組織」など、これまでの管理型マネジメントが抱える“壁”を打ち破る新しい経営を学ぶ。

不満をゼロに、満足を感動に

全世界に高級ホテルを展開し、最高級のサービスとおもてなしで、世界の名門ホテルとしての名声を築きあげてきたザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー。1997年に日本に初進出、激戦区大阪にあって高い客室稼働率と顧客満足度を誇る「ザ・リッツ・カールトン大阪」にスポットをあて、地域最高の宿泊料金にも関わらず、「泊まるなら絶対このホテル」という熱狂的リピーターを増やし続ける同社の経営を、前編・後編の2巻に渡って紹介する。数々の感動伝説が生まれるサービス、そしてその舞台裏で展開される従業員中心の経営の真髄を学ぶ!

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き