感動伝説を生むサービス!(後編)（約40分）～超一流ホテルに学ぶCSとエンパワーメント～ザ・リッツ・カールトン大阪 (ホテル)

見どころ

個客の好みや期待を蓄積し、共有化するパーソナル・サービス

理念、哲学、行動指針が一枚に凝縮!「クレド・カード」!

NOを言わない、後回しにしない!　エンパワーメント!

ミスゼロへの不屈の挑戦!サービス品質を高めるチェックシステム

高め合う!思いやり･感謝の心「社員は内部顧客」の風土づくり!

企業情報

社　名

：ザ・リッツ・カールトン大阪

本　社

：大阪市北区梅田2丁目5番25号

代　表

：総支配人　オクタビオ・ガマラ氏

設　立

：開業日 1997年

社員数

：約600名

※取材時の情報

動画の概要

1997年の開業以来、地域最高の宿泊料金にも関わらず常に高い稼働率を維持、業績を上げ続ける「ザ・リッツ・カールトン大阪」。法人需要の激減に閉鎖や倒産など嵐が吹き荒れる激動のホテル業界で、勝ち続ける秘密はどこにあるのだろうか?米国屈指の経営賞「マルコム・ボルドリッジ賞」にも輝いた世界の名門ホテル、リッツ・カールトンの“感動を生み出すサービス”、その哲学と最新の経営システムを徹底解剖! “CS経営のバイブル”とも呼ばれる、その中身を2巻のドキュメンタリー映像で迫る!
前編(Vol.52)では一人ひとりの顧客に対応する“パーソナル・サービス”と「欠陥ゼロ」に挑戦する品質管理システムを中心に紹介。また、後編(Vol.53)では、顧客の感動の原動力となる従業員満足の仕組みとエンパワーメント(権限委譲)、そして教育制度まで踏み込み、同ホテルが生み出す圧倒的顧客満足の理由を解明する。
満足提供に関する総ての権限を従業員に与え、すべて“自分で判断し行動するエンパワーメント・マネジメントやそれを支える「逆ピラミッド型の組織」など、これまでの管理型マネジメントが抱える“壁”を打ち破る新しい経営を学ぶ。

エンパワーメント(権限移譲)が生み出す感動のサービス

世界最高水準の審査基準といわれるアメリカの国家賞、マルコム・ボルドリッジ賞を二度も受賞したザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー。顧客を魅了する高いサービス品質はもちろん、それを維持向上させる経営システムは世界最高レベルだ。ホテル激戦区大阪にあって高い客室稼働率と顧客満足度を誇る「ザ・リッツ・カールトン大阪」の優れたサービスとその舞台裏の仕組みを、前編(Vol.52)に引き続き紹介する。社員が心から満足できる環境と力を最大限発揮させるマネジメント、サービス品質向上のシステムを学ぶ!

リッツ・カールトンの高い顧客満足を支えるのが、顧客一人ひとりへ細かく対応するパーソナル・サービス。そして社員の自発的行動による心のこもったアクションだ。
顧客の要望に100%応えるだけでなく、それ以上の「顧客の期待を超えて繰り出されるサービス」に顧客は心から感動し、その噂が“評判”となって伝播する。このリッツ・カールトン・ミスティーク(神秘性)を生み出す原動力のひとつが、社員が自分で判断し行動する「エンパワーメント」だ。業務より顧客を優先し、その場の判断で最善を尽くす。例えルールになくても可能な限り対応するマニュアルを超えたこのサービス、現場への完璧なエンパワーメントがリッツの凄さだ。
しかし、個人がルールを超えて自由に行動する為には上司の理解、社員同士が心から信頼し合う社風が不可欠だ。真の顧客満足を実現する上での上司の役割、“相手の満足を自分の喜びと感じる心”を支える様々な制度、総ての社員が参加し現場判断で次々問題を解決するプロジェクト制度など、21世紀の組織、“逆様のピラミッド”に相応しい新概念のマネジメント、そしてリーダーシップを学ぶ!

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き