優しさを磨きあげる!（約50分）～売り手と買い手が心で繋がる顧客感動マーケティング～ハウスオブ ローゼ (化粧品製造・販売)

見どころ

販売技術よりホスピタリィマインド。感動が生まれる接客の実際

顧客のことを覚えるための、手書きのお礼状と顧客カルテ

自分の感動をお客様に伝える。その素直な接客にファンが生まれる

全国のスタッフを励ます社内報「ばらいろ通信」の中身

企業情報

社　名

：株式会社ハウス オブ ローゼ

本　社

：東京都港区北青山2-12-31

代　表

：代表取締役社長　川原 暢氏

設　立

：1982年(創業1978年)

売上高

：115億円

社員数

：878名(アルバイト含む)

店舗数

：ハウスオブローゼ240店舗、その他22店

※取材時の情報

動画の概要

いくら接客の動作や言葉が丁寧でも、そこに心がこもっていなければ、お客様の心には響かない。心からの販売でなけければ満足は高めることはできない。自然派化粧品のお店を全国に展開する「ハウス オブ ローゼ」が創業当時から力を入れてきたのが、心のこもった、ぬくもりのある接客だ。「お客様から“ありがとう”と言ってくださるような販売を続ける」。これが創業から変わることがない同社の精神。お客さまの気持ちに寄り添い、お客さまの立場にたった販売こそがファンを生むと、様々な制度や教育を通して、精神の共有を最も大切にしてきた。一人ひとりのお客様をしっかりと覚えるための顧客カルテや、手書きを基本とするお礼状、お客さまの手を洗う活動「ハンドウォッシュ」サービスなど、単なる仕組みではなく、売る人の心を育てる「ハウス オブ ローゼ」の販売や教育の現場を、50分のドキュメンタリー映像で紹介する。

売り手と買い手の心が通い合う商いを続ける!

お客様が販売員の親切さに感動する。反対に販売員がお客様の温かい励ましに感動する…。
売り手と買い手、相反するこの関係にも、心が触れ合う瞬間がある。お互いが心を開いて認め合う、信頼で結ばれたこうした人間関係が「商い」を豊かにし、生涯付き合って頂ける顧客を作りだすのだ。
「お客様は神様ではなく人間だ」と、単に売った買ったの商行為で終わる商いを否定し、より人間的で温かい商いを追求してきた化粧品チェーン「ハウス オブ ローゼ」。同社が目指す人間重視の経営に着目し、顧客満足の原点を考える。

お客さまから「ありがとう」と言われるような販売を続ける会社

1976年、東京青山に小さな化粧品店が産声をあげた。名前は「ハウス オブ ローゼ」。どこにもない独自ブランドの自然派化粧品を扱うその店は、親切な接客と自然志向の顧客ニーズがマッチして口コミで評判を広げていった。
お客様に対する心のこもった応対、手間隙かけた商品説明。無名の店が無名の商品を売るこんな努力の過程で、ハウス オブ ローゼの販売スタイルは形作られてきた。売上が100億円を超える企業になった今もその姿勢は不変。「商品を買いに来るのは財布でもなければ神様でもない、一人の人間だ」と、ただ売った買ったで終わる販売を否定し、人と人の心が通う人間らしい暖かい販売を徹底する。お客様と販売員が心で繋がるハウス オブ ローゼの人間重視の販売とそれを支える組織、そして教育の仕組みを徹底取材。「お客様に『ありがとう』と言われるような販売をつづける」を社是に一貫したCS経営を続けてきたハウス オブ ローゼの経営を紹介する!

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き