ご近所主義!地域密着の底力!（約50分）～量販に勝つ!これが究極の顧客囲い込み!～でんかのヤマグチ (家電専門店)

見どころ

どんことでも飛んでいく、訪問サービスの魅力

28年間、毎週土日に開催するミニイベントの効果

12?23%の高いダイレクトメールの反応率

上得意客をガッチリとフォロー、9分割の顧客管理

お客様の絆をつくる、フレンドリーな接客と店づくり

企業情報

社　名

：株式会社ヤマグチ

本　社

：東京都町田市木曽東 4-19-18

代　表

：代表取締役　山口 勉氏

設　立

：1965年

売上高

：12億8千万円

社員数

：正社員42名、パート・アルバイト5名

店舗数

：1店舗、修理センター、配送センター

※取材時の情報

動画の概要

大型の家電量販店が乱立する、東京のベッドタウン町田市。そんな激戦区で量販店の攻勢にもビクともしない家電店がある。それが「でんかのヤマグチ」だ。小さな店が量販店の真似をしても勝てるはずがない。でんかのヤマグチは、地域密着のお店だからこそできる商いに集中することで、「量販店より値段は高いけど、買うならヤマグチだ」というファンづくりに全力を傾けてきた。広い商圏のお客様を全部フォローするのは難しいと、アフターサービスがしっかりできる範囲に顧客を絞り込み、個々のお客様に「電池1個」でもお届けをするなど、徹底した訪問と手厚いサービスを徹底する。そのほかにも毎週開催するイベントやDM戦略など地道な活動で着実にファンが生まれ業績をどんどん伸ばし続けている。小さくてもキラリと光る家電店「でんかのヤマグチ」の驚くべき経営を60分のドキュメンタリーで紹介する。

小さくてもキラリと光る家電店

大型店舗、大量展示、安価攻勢。量販店が仕掛ける「量の戦略」に、成す術もなく衰退してきたのがこれまでの地域家電店。「安売りには安売りだ」と、無理した価格競争を仕掛けて敗退していく店も多い中、量販店の逆を行く、フレンドリーでキメ細かい地域巡回サービスを武器に、中高年層の圧倒的な指示を受け成功する店が「でんかのヤマグチ」。高齢化社会、またIT時代を迎え、家電製品が一新するという激動の時代に、顧客一人ひとりと心で結びつく地域店の経営に再び注目が集まる。例え小さなお店でも、生涯顧客(ロイヤルカスタマー)をガッチリと積み上げることで商売は成り立つことを教えてくれる事例だ。

ロイヤルカスターを囲い込む地域密着の顧客サービス

人口41万人という商圏を目指して、大型店の進出が著しい東京のベッドタウン町田市。激しい競争が続くこの街で約2万世帯の顧客の心をつかんで離さない家電店が「でんかのヤマグチ」だ。
毎週土日に開かれるヤマグチのイベントは地元では有名だ。秋にはジャガイモ、春にはカツオと季節に合わせた産地直送のプレゼントと店員さんとの気のおけない会話を楽しみに沢山の人が訪れる。驚くべきは、8?28%という、このイベントのダイレクトメールのレスポンス率。この数字にもファンの多さが伺える。
しかし、こうしたファンを作るのは平日の活動がカギ。ヤマグチでは商圏を小さな地区に分け、営業マンが毎日顧客を巡回する。電池1個でも喜んで届けるなど“痒いところに手が届くサービス”が顧客を魅了する。そして、顧客を購買金額や頻度で9つに区分、上得意客を確実にフォローし訪問効率も高めていく。
そんな気さくな「ご近所付き合い」を旗印に、地域に根ざした商いで圧倒的な顧客満足と、生涯顧客(ロイヤルカスタマー)を創造する「でんかのヤマグチ」の経営に、改めて見直される「地域密着」のあり方を紹介する。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き