これが究極アフターケア!（約50分）～「顧客ロイヤルティ」を高める地域完全密着の経営～ホンダプリモカワムラ (自動車ディーラー) ※現在名：ホンダカーズ若狭

見どころ

3600世帯中、1000世帯が自店客。小商圏での圧倒的シェア

顧客満足度日本一の独自のアフターサービス

売りっぱなしにしない!　全顧客へ月一訪問(既納客訪問)!

お客様とのふれあいを大切にする店内イベント

訪問活動を支える情報満載の手づくりチラシ

企業情報

社　名

：株式会社カワムラモータース

本　社

：福井県三方郡美浜町河原市17-3-1

代　表

：代表取締役　河村 政義氏

設　立

：1935年

売上高

：8.7億円

社員数

：正社員23名、パート・アルバイト5名

店舗数

：2店舗

※取材時の情報

動画の概要

少子化や保有台数の増加など、年々縮小する国内の自動車販売。新しいお客様を掘り起こすことも大切だが、一度購入されたお客様と長くお付き合いし、一生涯のお客様になっていただくことが最も大切な戦略だ。福井県の「ホンダプリモカワムラ」は、販売直後から毎月お客様のところへ訪問し、車の調子伺いや小さなご要望に応える徹底したアフターフォローを武器に、お客様との深い信頼関係を築きあげる販売店。その活動が評価され、メーカーの顧客満足度調査では常にトップクラスにランキングする。小商圏に販売エリアを絞り込み、自社のお客様を徹底的にファン化する「ホンダプリモカワムラ」の経営を50分のドキュメンタリーで紹介する。

お客様との絆を深める地域密着の販売活動

「売ると時は熱心だけど、売った後は電話もこない」など、アフターフォローに対する不満も少なくなかった自動車販売業界。しばらくは買わない「既存客」より、ホットな「新規客」に目が行きがちな営業マンと、「買った後」が気になるお客様のギャップがここにある。新規を求めて東奔西走し、価格交渉で身をすり減らす、これまでの営業活動を改め、小さな商圏に根を張り、徹底的に“既存客”を大切にすることでファンを増やす「ホンダプリモカワムラ」の経営を通して、「この店以外では買いたくない」というほどの熱心なファン(ロイヤルカスタマー)をつくる、これからの商いについて考える。

売ってから始まるお付き合い

ある研修会で「近隣のお客様に信頼されることが商いの基本」と教えられたホンダプリモカワムラの河村社長は、新規を求めて東奔西走してきたこれまでのやり方を一新、お客様を店舗の近隣に絞込み、その分、手厚いフォローで信頼を得ようという小商圏地域密着の商いへ大転換を図る。「全顧客月一訪問」は、その中心の活動。営業マンはテリトリーを持ち、販売した翌月から毎月1回既存客を訪問する。「お車の調子は如何ですか?」と、手作りの健康情報チラシと共に「売らない営業」を続けていく。1ヶ月で全顧客を訪問、毎月毎月継続される。始めた当初は、遠方の顧客を手放してきたので売上が落ち込んだが、きめ細かい訪問で、車検などの周辺需要が急増、収益はどんどん改善。もちろん、代替(乗り換え)や紹介新規客も伸びてきた。そして、美浜町3,600世帯の約1,000世帯が顧客という圧倒的なシェアを獲得。決して浮気をしない満足度の高いお客様を増やし続けている。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き