｢相談｣で生涯のおつきあい!（約40分）～信頼を築く相談とアフターフォロー～薬日本堂(漢方相談薬局)

見どころ

「薬」を売るのではなく「効き目」を売ることが薬局の使命!

薬を飲むところまで、しっかりアフターケア

「相談力」を磨く!　相談ノウハウの蓄積と情報の活用

企業情報

社　名

：薬日本堂株式会社

本　社

：東京都港区高輪3-25-29

代　表

：代表取締役社長　河端 敏博氏

設　立

：1969年

売上高

：27.9億円

社員数

：206名(内薬剤師120名)

店舗数

：37店舗(FC・他業態含む)

※取材時の情報

動画の概要

全国に店舗を広げる漢方薬局チェーン「薬日本堂」は、自らを「漢方相談薬局」と位置付け、お客様一人ひとりと向き合う親身なカウンセリングと、健康になるまで最後までおつきあいをしようというアフターケアを実践する繁盛店。
ドラッグストアなど安売り・大型化競争が加速するこの業界で、薬局本来の使命にこだわりプロとしての知識とカウンセリング力をもった業態で差別化をはかる。相談員と呼ばれる薬剤師資格をもつスタッフによるアフターケアでは、翌日、1週間後、1ヵ月後と販売した担当者が「しっかり服用できたか?」「問題はないか?」など、お客様を励ましながら親身にサポートを続けていく。そんな薬日本堂の顧客接点の活動を中心に、プロを育てる教育、知識やノウハウを蓄積・活用する仕組みまでその経営の全容を紹介する。

アフターケアが満足を高める!

本来、どんな商品も、所有することや購買したことが満足なのではなく、使用して初めて本当の効果・満足を得るものである。しかし、これまでの「顧客満足」というと、とかく接客や応対など購買場面での満足のことばかりに注目が集まり、使用場面での満足が論じられることは少なかった。
この映像は、「販売することが使命ではなく、健康になって頂くことが使命である」と、売った後のアフターケアに全力を傾ける漢方薬局の経営から、これからの顧客満足経営やアフターフォローの在り方を考える。

信頼を築く相談とアフターフォロー

全国に店舗を広げる漢方薬局チェーン「薬日本堂」は、自らを「漢方相談薬局」と位置付け、お客様一人ひとりと向き合う親身なカウンセリングと、健康になるまで最後までおつきあいをしようというアフターケアを実践する繁盛店。
ドラッグストアなど安売り・大型化競争が加速するこの業界で、薬局本来の使命にこだわりプロとしての知識とカウンセリング力をもった業態で差別化をはかる薬日本堂の経営は、業界を超えて今後の専門店の生き方を示唆する事例だ。特に相談員と呼ばれる薬剤師資格をもつスタッフによる「アフターケア」では、翌日、1週間後、1ヵ月後と販売した担当者が「しっかり服用できたか?」「問題はないか?」など、お客様を応援しながら親身にサポートを続けていく。そんな薬日本堂の顧客接点の活動を中心に、プロを育てる教育、知識やノウハウを蓄積・活用する仕組みまでその経営の総てを紹介。さらにインターネットによる健康相談、新しい相談調剤薬局などの新分野への取り組みにも迫る。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き