熟年世代の心をつかめ!（約45分）～感動を生む専門特化のマーケティング～ニッコウトラベル(旅行業)

見どころ

熟年世代を納得させる「本物・高品質」追求の経営

「時間・体力・心のゆとり」が熟年世代のキーワード

すべての顧客に広い満足ではなく、特定の顧客に深い満足を

企業情報

社　名

：株式会社ニッコウトラベル

本　社

：東京都中央区京橋1-1-1(八重洲ダイビル2F)

代　表

：代表取締役社長　久野木 和宏氏

設　立

：1976年

売上高

：56.7億円

社員数

：82名

※取材時の情報

動画の概要

格安をPRする旅行会社が増え、ますます競争が激しくなる旅行業界の中で、顧客を「熟年世代」に絞りこみ、そこに徹底したサービスを提供することで成長している「ニッコウトラベル」。観光地を駆け回るような旅ではなく、「ゆっくりと観光したい」という熟年世代のニーズに合わせた旅行と、その世代の体力や気持ちに合わせたきめ細かいサービスで、根強いファンを獲得。一度利用した顧客の7割がリピーターになるというほどの満足を提供する。
ニッコウトラベルが提供する「旅行」にも同行し、熟年世代を魅了する同社のサービスと、その背景にある人材育成や舞台裏の仕組みづくりを紹介する。

中心顧客の満足を高める旅行代理店

勝ち残る鍵は「安さだ!」と、年々価格競争がエスカレートする旅行業界。しかし、そんな旅行会社の価格競争の一方で、駆け足でまわる観光地めぐりなど、パッケージ化された普通の旅行に飽き足らない顧客もいる。そんな旅行業界の中で、限定したターゲットに「深い満足」を提供し、何度も利用していただき、リピーターを創造していこうという戦略をとるのが、「ニッコウトラベル」。その経営から、顧客満足提供の新しいあり方を考える。

リピート率7割の顧客満足経営

ニッコウトラベルの顧客は、84%が60歳以上の熟年世代。しかも、年に何回も海外旅行を楽しむベテラン旅行者ばかり。そんなベテラン旅行者がこの会社の中心の顧客なのだ。そんな顧客に提供する旅行づくりのキーワードは「本物・高品質」。ありきたりの観光では満足はされない。「時間」「体力」「心のゆとり」など、この世代のニーズにマッチした旅行を提供することで、リピーターが生まれるのだ。そして、満足されたお客様の「口コミ」が新しい顧客を創出し、また新たなリピーターを創り出す。このサイクルを生み出すのがニッコウトラベルの顧客満足経営だ。リピーターとなる顧客の声、同社の旅行サービスの内容、顧客の声に耳を傾け常に革新し続ける企業風土など、この会社の経営を様々な角度から紹介する。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き