マニュアルサービスをぶっ飛ばせ!（約40分）～形だけのサービスなんてもういらない!～焼肉一番カルビ (焼き肉レストラン)

見どころ

経営理念は「SMILE&SEXY」。「自分流で行け」が合言葉

自分で考え自分で決める!「自分流接客」が生み出すヤル気

会議で、研修で、朝礼で、社内報で、伝え続けるトップの理念

現場の活気は店長にあり!ナンバーワン店長の行動を紹介

固定客を生み出す仕掛けを作れ!「3回来店法則」とは?

企業情報

社　名

：株式会社物語コーポレーション

本　社

：愛知県豊橋市西岩田5-7-11

代　表

：代表取締役社長　小林 佳氏

設　立

：1970年(創業:1949年)

売上高

：25億円

社員数

：正社員86名／パート・アルバイト614名

店舗数

：12店舗

※取材時の情報

動画の概要

愛知県を中心に様々な外食業態を展開する(株)物語コーポレーションの焼肉「一番カルビ」は、従業員の明るくて個性的な元気のよい接客と安くて美味しい焼肉が評判の繁盛店。「スマイル&セクシー」という経営理念のもと、スタッフの魅力でお客様満足を追求する「物語コーポレーション」。社員は茶髪であろうと、ピアスをつけていようが、そんなことはお構いなし。とにかく一人ひとりの個性や自主性を高めやる気を育ててきた。「物語コーポレーション」が展開する業態のひとつ「焼き肉一番カルビ」を中心に、その成長の原動力を40分のドキュメンタリーで紹介する。

マニュアルサービスを超える接客への挑戦

フランチャイズ・チェーンの発展に伴って一世を風靡したマニュアル教育。短時間で手順を教え業務を理解させるには非常に有効なものではあるが、それにこだわるあまり、本来個人が持っているはずの個性や気配りといった人間的な良い面が活かされにくい面もある。世の中が多様性や心の豊かさを求める時代になり、形だけの挨拶や、臨機応変さを欠き心がこもらないマニュアルサービスが、お客様のニーズにも、社員のニーズにも合わなくなっているのかもしれない。接客担当者がその人の気持ちや心で、自由に接客する。様々なアルバイトがいる中で、そんなフレンドリーなサービスを実現することは難しいのだろうか?明るいサービスとおいしい焼き肉で評判の超繁盛店「焼肉一番カルビ」が実践する、スタッフの個性を前面に押し出したサービスを通して、これからの接客・サービスのあり方を考える。

自分流の接客が生み出す社員のやる気と顧客満足

「物語コーポレーション」が大事にしているのが、お客様に何度も来ていただける店づくり。お客様にとって心地いい店とは、会社から「やれ」と言われるサービスや言葉遣いではなく、その人がその人らしく話す「自分の言葉」で話してくれるスタッフであるはずだと、同社では「自分らしくあること」を大切にしてきた。お客様は「大切な友人や家族のように思い、自分が思ったように接客する」。これも同社が社員に伝える大切なメッセージだ。決められたマニュアルがないから、社員は自分で考えるようになり、主体的に仕事に取り組むようになる。こんな自律的な組織が、社員のやる気を生み出しているのだ。代表の小林社長は、自分のそんな思いを会議や研修を通して伝え続けている。人がいきいきと働く「物語コーポレーション」の経営から、これからの社員満足、顧客満足の向上のあり方を学ぶ。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き