買い物満足を創り出せ!（約40分）～「売りつけられたくない」消費者を集客せよ!～ルック (化粧品専門店)

見どころ

“購買ニーズ”別の店を展開。総ての「気持ち」を包み込む!

業界常識を打ち破る「消費者の常識」からの店づくり

来店客急増!セルフ&カウンセリングの最新店舗!

返品保証、鮮度保証…既存概念を破る「お客様志向宣言」の効果

顧客インタビューで探る、女性の「購買心理」と「店への期待」

企業情報

社　名

：株式会社 ルック

本　社

：広島県福山市笹岡町4-23

代　表

：代表取締役社長　岡崎 大三郎氏

設　立

：1970年(創業1923年)

売上高

：10億円

社員数

：正社員28人・パート8人

店舗数

：8店舗

※取材時の情報

動画の概要

「売りつけるような接客は嫌」「ベタベタ付きまとわれるより、自分で自由に選びたい」。化粧品の販売方法に対する消費者の不満は実に様々だ。こんな多様な消費者のニーズに企業はどう答えていけばよいのだろうか?
広島県福山市の化粧品専門店「ルック」は、こんな様々なお客様のニーズ別にしっかりと対応し、小さな商圏でもお客様をしっかりとつかんでいこうと、「消費者の買い方ニーズ別の店舗づくり」を行っているお店だ。小さなエリアに、コンセプトの違う8つの化粧品店を作ることで、店同士の共存を実現。お客様満足を高めている。そんな果敢な挑戦を続ける地域密着の化粧品店を、40分のドキュメンタリーで紹介。顧客満足を高める店づくりのヒントを学ぶ。

お客様の潜在的な不満を解消する!

これまで専門店を中心に定価販売を続けてきた化粧品。しかし、今は量販店やディスカウントストア、またコンビニエンスストアなど様々な業態で売られるようになり環境は大きく激変した。「売りつけられる」ことを嫌い「自分で自由に選びたい」という消費者が増えるなかで、“対面販売”を主体としてきた専門店の苦戦が続く。しかし、そんな逆風の化粧品専門店の中で、様々な消費者ニーズに対応する店づくりで成長するのが福山の化粧品専門店「ルック」。お客様の気持ちや買い方のニーズに合わせた様々な業態づくりで、ファンを増やし続けている。「ルック」が挑む経営を40分のドキュメンタリー映像で紹介。顧客を魅了するその販売、店づくりを学ぶ。

多様な世代、多様なニーズに応える店づくり

広島県福山の「ルック」は、多様な消費者のニーズにしっかりを対応していこうと、ゼロから自分たちのお店を見直した。「売りつけられるのは嫌だが相談には乗ってほしい」「自由に選びたい」「沢山のメーカーを試してみたい」など、消費者の“お店の売り方”に対する要望は様々だ。こしたお客様の声に商品、売り場、接客方法を明確に分けた複数の業態でその総てに対応する。例えば、対面販売に特化した店では「お客様志向宣言」を打ち出し、返品保証や鮮度保証でお客様の不安・不満に全面的に応えるなど新しい売り方に挑戦。また他のお店では、“接客をしない”という売り方で若い世代を魅了する。
JR福山駅を中心とした狭いエリアに8店舗のお店を出すルックは、同じ業態では共存はできない。ルック天満屋店は自由に変えるセルフコナーと、しっかりと相談に乗るカウンセリングコナーの両面で若い女性をターゲットにしたお店。また、ルックメイクハウス店は、メイク関連商品を集めたセルフ型のお店だ。その他にも、10代の女性をターゲットにした前面セルフ展開、3万点の品揃えでお客様を迎える「ルック　くらーら店」、話題の海外ブランドに特化した「ANASUI店」など、品揃えと売り方の差別化で、様々な年齢層の、様々なニーズに応えている。
消費者にとっての買いやすい売り場を作り出しているこの店の経営を徹底的に解剖する。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き