個客をつかめ!（約40分）～地域スーパーが挑む顧客識別マーケティング～西九州ウェルマート (食品スーパー)

見どころ

個々のお客様を把握する、「個客」対応の新マーケティング!

来店減少の個客は家庭訪問!一人ひとりの満足・不満をつかむ!

来店ポイントクーポンと購買ポイントスタンプの相乗効果!

主婦の生活感覚・情報を売場に!「生活カレンダー委員会」活動!

最後の決め手は「人間力」。個客と心が通い合うサービスへ!

企業情報

社　名

：西九州ウェルマート株式会社

本　社

：長崎県佐世保市卸本町29-10

代　表

：代表取締役社長　山本 重信氏

設　立

：1951年

売上高

：130億円

社員数

：538名(パート含む)

店舗数

：17店舗(他:書店2店舗)

※取材時の情報

動画の概要

特売チラシを撒き安さを目玉にお客様を集めるという販促が主流だったスーパーマーケット業界。しかし価格訴求ばかりでは、本当の顧客は生まれない。長崎県の「西九州ウェルマート」は、お客様を「マス(大衆)」としてではなく、一人ひとりの「個客」として捉えることで、より親密な関係を作り出していこうと新しい経営に挑戦する食品スーパーだ。「個客識別マーケティング」と呼ぶその方法は、お客様一人ひとりの来店頻度などの情報や、お買い上げ内容などの購買情報などを会員カードで管理し、エリアや対象に応じてきめ細かく販売促進活動を行っていくもの。たくさんお客様が来店する食品スーパーでありながら、地域密着の商店のような細やかさをもった店づくりを目指しているのだ。お客様と顔の見える関係づくりで激戦時代を勝ち残る「西九州ウェルマート」の経営を、40分のドキュメンタリーで紹介する。

毎日来てくれる得意客を増やす!

チラシ販促は確かに有効な集客手段。しかし毎日来店されるお得意様も、安いものしか買われない来店頻度の低いお客様にも同じ価格で提供することは本当に効率的な販促なのだろうか?そんな時代に、お客様をお店への貢献度の違いによって区分し、ロイヤルティ(ファン度)の高いお客様優先にメリットを提供し固定化を促進しようという動きが活発になってきた。長崎県下に17の店舗を展開する「西九州ウェルマート」はお客様と心で繋がる商いを目標に、一人ひとり個別のお客様を捉える新しいマーケティングに取り組み始めた食品スーパー。単なる価格訴求に未来はないと、数年前からどんなお客様がどこからどれくらいの頻度で来店されるかなどの情報を把握した、これまでのスーパーにはないキメ細かい地域戦略が展開されている。

お客様の顔がみえる商いを!

「西九州ウェルマート」の各店では来店頻度によって、AからDまで4つに区分された顧客群が月ごとにどのように推移しているかを適確に把握することで、商圏上に細かく分割された地区ごとの個別戦略が立てられる。当月急に来店ゼロとなったお客様には店長が訪問し、原因を究明する。また、競合出店に合わせて、その地域にローラー訪問を展開し対策を打つなど、様々な地域密着の活動が展開される。しかし、こうした集客策だけでも固定化は計れない。商品や店舗、レジ応対などのサービスの質が伴って初めて効果が上がると、従業員教育にも余念がない。“お客様の顔の見える商い”を追求する同社の経営を様々な角度から紹介する。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き