サービスに妥協なし!（約40分）～クレームは店を成長させる何よりの贈り物～クリーンサワ (クリーニング店)

見どころ

「着る人の心のわかるクリーニング」への企業姿勢

ホッチキスの針1つから見つめ直す、飽くなき「品質追求」

志が労働を仕事へ変える!自発的勉強姿勢を生み出す社員教育

ひとつのクレームを糧に、潜在する不満にまで心を配る企業姿勢

問題を即座に解決!フロント担当と作業担当のコンビネーション

企業情報

社　名

：株式会社クリーンサワ

本　社

：和歌山県和歌山市宇須1-1-33

代　表

：代表取締役　澤 浩平氏

設　立

：1960年

売上高

：2.4億円

社員数

：正社員31名、パート16名

店舗数

：8店舗

※取材時の情報

動画の概要

お客様の衣服を預かりクリーニングを施してお渡しする「クリーニング店」。しかし、この業界は、別名「クレーム産業」と言われるほど、クレームが多い業界でもある。そんな業界にあって、和歌山県の「クリーンサワ」は、クレームの発生率は35万分の3というほどの低さを誇るクリーニング店だ。その確かな仕事に近隣のお客様はもとより、地方から衣服が送られてくるほど。クリーンサワの品質の秘密は、クレームの発生源ともいえる「持ち込み段階」でのしっかりとした対応にはじまり、各工程で実施されている、業務品質を向上させていく様々な仕組みにある。クレーム発生にただ対応するのではなく、その根本原因にしっかり立ち向うことで磨き上げられたその仕組みや精神は、今、業界を超えて注目されている。クリーンサワが挑むサービス向上策とそれを下支えする社員教育の現場を紹介する。

着る人の心がわかるクリーニング店

別名クレーム産業と呼ばれるほど苦情の多いクリーニング業界。破れやボタンの紛失、生地の変色など常にクレームが付きまとう。お客様の思い出の1着はお金では償いきれない。
和歌山のクリーンサワは“着る心のわかるクリーニング”を経営理念に、1着1着の衣類に全力を傾けて仕上げていくクリーニング店。万が一のクレームも時間やお金に糸目をつけず徹底対応、「ここまでやってくれるのか」と、お客様は感激する。そして二度と繰り返さない仕組みを構築する。引っ越したお客様から宅配便で衣類が届くほど熱烈なファンが絶えない同社の“クレームを活かす”経営にこれからの商いの本質を学ぶ。

クレームは企業の宝物!

クリーンサワが年間に扱う35万件の衣料のうち苦情はたった3件。その背景にはクレームを未然に防ぐための様々な仕組みがある。最も注意するのはお客様から品物を預かる時。この時のお客様との認識の差が後のクレームとなる。24項目に渡る目視点検、縮む可能性のあるものについてはメジャーでサイズを記録しておくなど事前確認は極めて厳重。その後の工程でも例え効率が悪くとも問題は前工程へ。また、作業員が難しいと思ったことは「相談」も義務づけられている。そうした仕組みが店の品質を高め、他よりは高い料金でもお客様は引き寄せられる。クレームをお店の宝とし、経営を革新し続ける同店の仕組みに学ぶ。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き