信頼を築くサービスの瞬間（約50分）～選ばれるか否か。最後の決め手はお客様への想い。～日本航空 (航空会社)

見どころ

ミーティングからバックヤードまで 好感サービスの舞台裏

サービスは一瞬で決まる! JALスチュワーデス接客の心を学ぶ

お客様の声を聞け! 年間2万件の声が基盤になる経営の仕組み

勝負はヒューマンサービス! 枠をも越える主体性を育てよ!

数万人の社員へ「CSマインド」を根づかせる社内ネットワーク

企業情報

社　名

：日本航空株式会社

本　社

：東京都品川区東品川2-4-11JALビル

代　表

：代表取締役社長　兼子 勲氏

設　立

：1951年

売上高

：1兆2,197億円

社員数

：17,863名

※取材時の情報

動画の概要

日本を代表する航空会社、日本航空。そのサービスの品質の高さは世界でもトップクラスだ。特にお客様との接触時間の長い客室乗務員への評価がその品質を左右する。1回のフライトに心から満足して頂き「またJALを選ぼう」と言っていただけるお客様をどれだけ増やしていけるか。リピーター創造が重要な課題だ。航空各社のサービスに大きな格差がなくなりつつある現在、画一的なサービス、作業優先の押しつけサービスではなく個々のお客様のニーズに対応した温かでパーソナルな対応が求められている。電話予約に始まり空港カウンター、機内サービスなどを密着取材。JALの様々な顧客接点での接客業務とその仕組み、そこで働く社員のCSマインドを、50分のドキュメンタリーで紹介する。

全社で高める「お客様満足」

格安運賃を売り物にした企業や、海外航空企業の参入で激しい競争が続く航空業界。日本の国際化と共に事業を拡大してきた日本航空はこの世界的な大競争時代にどう立ち向かおうとしているのか?「大いなる安心をお客様へ」という目標を柱に機内サービスのみならず、地上職、整備、運航などあらゆる職種を横断する「CS向上」に取り組み始めて6年、単なるサービス運動からCSを軸とした経営戦略へ大きく変貌を遂げる。常にお客様から高い評価を得るJAL客室乗務員の活動を中心に、同社が挑むサービス品質向上活動の総てを探る!

大いなる安心をお客様へ

2万人近い従業員にお客様第一の心と行動を定着させ意識を変える努力は並大抵ではない。JALの活動はあらゆる角度で推進される。特に重視するのはお客様からの声。本社に寄せられるコメントは年間2万件。その1件1件が細かく吟味され、各部署が迅速に対応するとともに全社員がパソコンで閲覧、「お客様の声が教科書」という仕組みが機能する。またサービスの中心を担う客室本部では接客マニュアルを見直し、高品位サービスの標準化を更に進める。そして今最も力をいれるのは「パーソナルサービス」。お客様に安心して搭乗していただけるかに全力を注ぐ。マニュアルを越えた「気配り・心づかい」こそが差別化の鍵を握る。お客様個別の要望にも柔軟に対応する高品質サービスへのあくなき挑戦。JALが挑んだCS戦略、その現場を探る。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き