サービス向上の果てしなき闘い（約40分）～「顧客満足」は不屈の意志と仕組みで決まる!～名鉄交通 (タクシー会社)

見どころ

「名タクの○○と申します」名前告知から始める名タク流接客

顧客モニターが抜き打ちチェック!厳しく自己点検するCS向上策

基本動作徹底度95%!“ささやかな感動”を残す「さわやか」接客

CS定着は従業員の経営参加。感動接客の基盤「小集団活動」

経営と従業員で築き上げた、他の追随を許さないCSレベル!

企業情報

社　名

：名鉄交通株式会社

本　社

：名古屋市中川区西日置2-3-5

代　表

：代表取締役社長　大島 弘氏

設　立

：1923年

売上高

：167億円

社員数

：2124人(うち乗務員1845名)

※取材時の情報

動画の概要

「サービスの質」「お客様満足」が問われてきたタクシー業界。しかし、一度外に出てしまうと後は従業員が一人でお客様に向かい、サービスや接客管理がしにくという特質があり、教育が難しいと言われている。そんな業界の中で地域シェアNO.1の実績を誇る名古屋の名鉄交通は、「接客日本一のタクシー会社」をめざし、数十年に渡ってサービスの品質向上に取り組んでいる企業だ。運転手の自己紹介から始める独自の接客は、顧客との会話の入口。そのほかに乗務員はもきめ細かな基本動作にしっかりと取り組み、「乗るなら名鉄タクシー」という顧客を地域に作り出してきた。乗務員の顧客満足を向上させる「顧客モニター制度」など会社ぐるみで取り組んでいる名鉄交通のCS経営を紹介する。

接客日本一に挑戦するタクシー会社

名古屋に本拠地を置く名鉄交通は「名タク」の名で親しまれている地域シェアNo.1のタクシー会社。長引く不況と規制緩和による競争に揺れるタクシー業界にあって、名タクは「接客日本一のタクシー会社」という目標を掲げ価格ではなくサービスの力で競争に立ち向かう。
「ご乗車ありがとうございます。名タクの○○と申します。よろしくお願いいたします。」名タクの車に乗ると必ず実施される丁寧な挨拶。この「接遇の言葉」に始まる親切で丁寧な接客が他社と圧倒的に差をつける評判の理由だ。一旦外に出てしまえば管理しにくいのがドライバーのサービス。なぜ名タクだけがこのような丁寧な接客を徹底できるのか?名タクのサービス向上にかける不屈の闘志とその教育の仕組みを探る!

社員のお客様第一の心を高める仕組みづくり

タクシーはサービスの善し悪しが即売上に反映するわけではない。しかし長期的に見た場合サービスの差は必ず業績に影響する。昭和43年以来名タクは企業の存続をかけてこの問題に取り組んできた。今日いいサービスが提供できたからといって明日もできる保証がないのがサービス。ならば「続ける」しか方法はない。20年続ける「モニター制度」は、覆面モニターが抜打ちで乗車し接遇が基準通りにされているかをチェックするもの。年間8千通以上の報告書でサービスが細かく指導される。また従業員自らが業務改善を考える小集団活動はサービスへの高い意識を育てている。社員のCS意識を高め、高いサービスを定着させた名タクの仕組みとその情熱をドキュメンタリー映像で紹介する。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き