最高の品質を提供せよ!（約50分）～お客様の満足、私たちが創ります!～千葉夷隅ゴルフクラ (ゴルフ場)

見どころ

サービス、納得の価格の評価こそ、逆風の時代生き残りのカギ

全員がお客様窓口! 隠れた不満も拾い上げる情報カードの活用法

キャディさん自らが業務を革新!自主的運営の小集団活動

社員の自主性こそ顧客満足の原点。「あなたが主役」の人づくり

基準は徹底せよ!常に見直し改善せよ!強さはプロセスにあり

企業情報

社　名

：千葉夷隅ゴルフクラブ(株式会社グリーンクラブ)

本　社

：千葉県夷隅郡大多喜町板谷588

代　表

：取締役総支配人　加藤 重正氏

設　立

：1979年

売上高

：14.1億円

社員数

：158人(内キャディ75名)

※取材時の情報

動画の概要

千葉県の房総は「ゴルフ銀座」と呼ばれるほどのゴルフ場の激戦区。道路標識よりもゴルフ場の看板が多いといわれるこの地域に「千葉夷隅ゴルフクラブ」はある。この競争に加え東京から特急でも1時間、そこからタクシーで50分という立地は大きなハンディ。ならば「サービスの良さ」でお客様に満足して頂こうと、トップの強いリーダーシップのもと開業以来一貫してサービスの向上に挑み続けてきたのが「千葉夷隅ゴルフクラブ」だ。「どうすればもっとお客様に満足して頂けるか?」その理念が現場の隅々まで浸透する社員教育の全貌や、社員が自発的に業務革新を行う風土づくりや顧客満足を高める様々な仕組みまで、その革新的経営の50分のドキュメンタリー映像で紹介する。

顧客満足を高める、経営仕組みづくり

品質管理が難しい「サービス」を向上させ、顧客満足を高め続けていくためには、接客する人のスキル教育やモラルアップだけでなく、お客様の声をしっかりと把握して迅速に対応するなどの全社的な「経営の仕組み」が重要になる。
千葉夷隅ゴルフクラブは、開業以来一貫して、経営品質向上に取り組んでいる企業だ。キャディさんの主体的な改善活動や、常にお客様の視点で運営されるこの経営が評価され、受賞が難しいといわれる「日本経営品質賞」などの経営賞も受賞。その経営が業界を超えて注目されているゴルフ場である。

お客様の声を把握し、改善につなげる!

サービスは人的要素に左右されバラツキが生じる。そして1つの失敗が積み上げた信頼も崩してしまう。「仕事をやらされている」という風土からは絶対に優れたサービスは生まれないと千葉夷隅GCでは社員のやりがい、自主性を尊重したマネジメントと教育が進められてきた。キャディさんによる小集団活動では、自分達の手で業務改善のプランが話し合われマニュアルも定期的に書き換えられる。さらに「全社員が顧客の声の窓口」として顧客との会話から得られた情報を素早くキャッチアップ、問題は即日のうちに改善される。不満は持って帰らせない、常に期待を上回るサービスを提供する、この仕組みこそが同社の強さの原点だ。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き