一人の顧客の心を満たす（約40分）～一人ずつ心をこめる。繁盛に近道なし!～たこ満 (和洋菓子製造販売)

見どころ

決め手は“個客”対応!マニュアルを越える心づかいの育て方

“絶品”と評される接客。高水準を維持する風土と仕組み

教える人も教わる人も共に育つ!パーソナルコーチ制度

全てを見せる!経営公開が生む社員の責任感とやる気!

企業情報

社　名

：株式会社たこ満

本　社

：静岡県小笠郡小笠町上平川565-1

代　表

：代表取締役　平松 季哲氏

設　立

：1977年(創業1953年)

売上高

：19.5億円

社員数

：250人

※取材時の情報

動画の概要

静岡県小笠郡に本社・工場を構えるたこ満は、地元の素材を使った和洋菓子を丁寧で気持ちのいい接客で提供する地域で評判の繁盛店。質の高いサービスを維持しようと安易な店舗拡大は行わず、遠州地区に直営15店舗と数を限定した地域密着の商いを展開する。店舗が増えても「お客様の望むことに可能な限り応える」ことがたこ満の方針。地域の行事や家族の記念日に合わせたお菓子の手配はもちろん、個別のお客様の“好み”にも応じるなど、製造部門も一体となった顧客志向の販売姿勢がたこ満の人気を支え、地元のお客様の“なくてはならない店”となっている。

社員のやる気と誇りを高める人材育成!

社員が自分の仕事や会社に誇りを感じていなければ、お客様が満足される仕事はできない。顧客満足は働く人の“やる気”を抜きにしては語れない。DOIT! Vol.14でご紹介する静岡の(株)たこ満は“ひとりのお客様の満足とひとりの社員の幸せ”を経営理念に、お客様志向の従業員を育てている繁盛店。顧客から高い評価を獲得する同社の行き届いた接客とそれを支える教育の仕組みを中心に、これからの組織づくりのあり方を考える。

行き届く心配りと企業風土!

たこ満の競争力をさらに高めているのが、販売スタッフの明るい笑顔と行き届いた接客。ご来店からお見送りまでお客様の立場にたった心のこもったおもてなしが実行されている。こうした風土は教育だけでは作り出せない。たこ満では各店から上がってくる日々の日報を社長が2時間かけて読む。問題に対しては改善指示を加えて現場に素早くフィードバック。またクレームには自ら顧客を訪問、改善の結果報告まで行うなどトップの率先垂範が顧客満足の風土を創り出している。この不況にも着実に業績を伸ばすたこ満。その強さを生み出す組織づくりを学ぶ。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き