日本一を極めたサービス!（約60分）～お客様の感動を呼ぶプロの接遇～加賀屋 (日本旅館）

見どころ

クレーム0への挑戦。ISO9002も取得した世界標準のサービス!

プロの接遇を徹底追跡!笑顔と気働きを支えるものは何か?

バックヤードは合理化･情報化、接客を輝かせる舞台裏

顧客に「もう一度来たい」と言わせるホスピタリティ精神

クレームこそ財産。月3千通の顧客アンケートがサービスを磨く

企業情報

社　名

：株式会社加賀屋

本　社

：石川県七尾市和倉町ヨ部80番地

代　表

：代表取締役社長　小田 禎彦氏

設　立

：1906年

売上高

：140億円

社員数

：正社員567名、パート・アルバイト146名

※取材時の情報

動画の概要

石川県和倉温泉の「加賀屋」は、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で何十年もの間、1位の座に輝く旅館。その伝統の「おもてなし」が全国にファンを広げている。1泊数万円の割高な料金にも関わらず「泊まるなら、やっぱり加賀屋だ」と遠方からもお客様を集める加賀屋のブランド力。それを支えてきたのは作ってきた何といっても、お客様の接点にいる「客室係」を中心とした企業全体のおもてなしの精神だ。どんな時代にあっても「客室1室に対して1名の客室係」にこだわり、全ての社員の「気働きと思いやりの心の接遇」の精神と行動が「期待を超える感動」を生み出している。そんな加賀屋の客室係の「おもてなし」の様子を中心に、全社員で「顧客満足」を高める舞台裏の仕組み、さらに働く人を大切にする伝統の経営理念など、日本一の顧客満足を誇る旅館の経営を2部構成、60分のドキュメンタリーで紹介する!

日本一の顧客満足の秘密!

このDVDでは、旅行業界が行う「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で総合1位という評価を何年も連続で獲得する加賀屋の「顧客満足経営」を紹介する。お客様のプライベートを重視したホテル式のサービスが時代の主流となり、大手ホテルチェーンの進出に勢いをなくす旅館が多い中で、加賀屋はあえて“客室1室に対し1人の客室係”“お客様のあらゆる要望に応える”という重厚なサービスでホテルとの差別化を実現する。しかし、ただ掛け声だけは、お客様の本当の満足、「また来たい」という思いは生まれない。「お客様の満足と感激を引き出す」ことを使命とするプロとして訓練された接待さん(客室係)のサービスの背景にはどんな経営の仕組みがあるのか。どのような理念があるのか。日本一と称される加賀屋の経営の全貌を紹介する。

おもてなしの心。サービスの真髄!

旅人を心から「おもてなし」をする、このホスピタリティ精神が加賀屋のサービスの原点に流れる。しかし24時間365日、また前回以上に高い期待で来館される常連客を常に満足させ続けることは容易でない。精神論や担当の個人技だけでは不可能だ。加賀屋は先代から受け継がれる「おもてなしの心」を土台に、顧客満足を維持し続ける“仕組み”が見事に機能している。各セクションでは顧客情報の交換が頻繁に行われ刻々と変化する顧客の“わがまま”にも迅速に対応。小さな不満・クレームにも全社を挙げて対策を練る。そして従業員が働きやすい環境づくりにも余念がない。顧客をうならせる加賀屋の経営は、様々な仕組みと創業からの社員重視の姿勢に支えられていた。

※解説書「DOIT!ガイドブック」1冊付き